Por: Lourdes Adame Goddard, IMT
El papel de la externalización en la economÃa mundial ha ido evolucionando desde la década los 90, aprovechando las tecnologÃas en la nube y la inteligencia artificial para redefinir los procesos empresariales. El futuro de la externalización es increÃblemente prometedor ya que, en medio de la transformación digital, las empresas no solo se esfuerzan por lograr la eficiencia operativa, sino que también aspiran a una verdadera metamorfosis en su estructura y enfoque empresarial.
Este es el escenario en el que Atento, uno de los mayores proveedores mundiales de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BTO), y lÃder de la industria en América Latina, está impulsando su estrategia de negocio, más allá de una oferta tradicional de optimización de procesos, para rediseñar la forma en que las organizaciones se relacionan con sus clientes hacia el liderazgo como empresa de BTO – Business Transformation Outsourcing, por sus siglas en inglés.
Recientemente, tras la exitosa implementación de su reestructuración financiera, la compañÃa anunció una nueva fase en su estrategia comercial, con un fuerte enfoque en la inversión en tecnologÃa para mejorar aún más los servicios de CX, a la vez que expanden su huella geográfica.
En esta nueva etapa, la oferta de servicios de la compañÃa también se centrará en la evolución de BPO (Business Process Outsourcing) a BTO (Business Transformation Outsourcing), en la que la IA y la automatización juegan un papel clave en el fortalecimiento de la competitividad, impulsadas a través de la consultorÃa de CX (Experiencia de Cliente).
“El BTO surge como la solución para todas las empresas que hoy experimentan el desafÃo de combinar su ventaja competitiva con el crecimiento económico, mientras que el enfoque interno, se dirige a tareas operativas“, explica Dimitrius Oliveira, CEO de Atento. “Nuestro papel, como BTO, lÃder en la oferta de soluciones de CX, es impulsar la transformación de los negocios de nuestros clientes, acompañando en todo el ciclo de transformación, desde el diseño hasta la operación, optimizando su relación con los consumidores aportando más inteligencia y tecnologÃa a cada proceso“, añade Oliveira.
Con esta nueva directriz, la oferta de Atento irá mucho más allá de la tercerización de los servicios al cliente, involucrando también la identificación de problemas y oportunidades en todo el proceso de relación de manera consultiva, basada en la experiencia y la innovación, con el fin de remodelar y automatizar los procesos de los clientes, buscando la eficiencia operativa y los mejores resultados de negocio para los clientes.
En sectores como el comercio minorista, el sector salud, los seguros, la banca y los bienes de consumo, existe una creciente demanda de hiperpersonalización y de experiencias interactivas avanzadas. Como resultado, el papel de proveedores como Atento ha pasado de centrarse en la optimización de costos y la productividad, a convertirse en contribuyente clave para la generación de ingresos.
La estrategia de BTO está en lÃnea con los objetivos de la empresa de colaborar con sus clientes en los principales retos a los que se enfrentan en su proceso de transformación del servicio al cliente.
Según el CEO de Atento, las empresas ahora buscan algo más que ganancias de productividad a través de la subcontratación, buscan mejoras integrales en los procesos y ahorros de costos más allá de las estrategias tradicionales. “Y es en este proceso en el que opera Atento, transformamos toda la cadena de servicios, con agentes y especialistas, dotados de un amplio repertorio de herramientas de datos y automatización, lideradas por IA, aumentando asà la interacción de sus transacciones y contribuyendo estratégicamente a los resultados de negocio de nuestros clientes. Nos enfocamos en una entrega que impacte en la experiencia y retención del consumidor final, contribuyendo a generar ingresos“, destaca el ejecutivo.
Más información en www.atento.com