Por: Ingrid Imanishi, Directora de Soluciones Avanzadas de NICE.
El comercio electrónico está en constante evolución y crecimiento, México se ha posicionado como el segundo mercado online más importante en América Latina, pues en el 2023 ya superaba los 37,000 millones de dólares, y se espera que, para el 2027, supere los 60,000 millones, de acuerdo con Statista.
Ante este panorama, debe considerarse que surgirá una demanda de ofertas más atractivas capaces de deleitar a los consumidores y fidelizarlos con las marcas, y es necesario focalizarse en una mejora en la Experiencia de Cliente a fin de conquistar al consumidor y acompañarlo en su recorrido posventa, en caso de que surja alguna queja o problema relacionado con algún producto, al fin y al cabo, toda empresa puede tener algunos contratiempos. Por eso, es importante estar atentos para resolver cualquier eventualidad, utilizando la tecnologÃa, especialmente la Inteligencia Artificial, como un gran aliado.
A continuación, comparto tres consejos sobre cómo crear una excelente Experiencia de Cliente para impulsar las ventas:
1.- Anticipar las necesidades del cliente
Hoy en dÃa se puede decir que la Experiencia de Cliente comienza mucho antes de que el cliente contacte con las empresas a través de cualquier canal de atención. Cuando las personas necesitan información, normalmente comienzan esta jornada buscando alguna herramienta disponible. Al escribir su necesidad en Google, por ejemplo, el consumidor ya ha comenzado a relacionarse con una marca o producto. Este es un buen momento para comenzar a cuidarlo.
Con una estructura de sitio web bien diseñada, la empresa es rastreada por los mecanismos que utiliza el motor de búsqueda para encontrar contenidos y aparece entre los principales resultados. AsÃ, la información oficial llega al cliente.
De esta manera, la auto búsqueda es la primera experiencia que tienen los clientes con las marcas. Cuando la proyección de contenidos oficiales se hace bien, la empresa satisface las necesidades del cliente y, al mismo tiempo, mejora sus resultados, logrando guiar el viaje de forma ideal y diseñada para garantizar la fluidez de la experiencia del cliente y los objetivos de marca.
Existen en el mercado soluciones de gestión del conocimiento que pueden garantizar tanto una adecuada indexación como el mantenimiento, colaboración, cuidado y perfiles de acceso que requieren la producción de contenidos.
2.- Ofrecer autoservicio de calidad
En momentos en que el cliente busca resolver un problema relacionado con una compra, quiere ser atendido rápidamente y con la opción de resolverlo solo; gracias a herramientas digitales que guÃan su viaje hacia su requerimiento, resolviendo dudas y brindando respuestas asertivas, hay un gran impacto positivo.
A menudo, el problema es fácil de resolver y poner al consumidor en un laberinto de servicios, en el que necesita responder las mismas preguntas varias veces, no es la mejor manera de ayudarlo en su problema.
Las plataformas más innovadoras del mercado cuentan con mecanismos de autoservicio que proporcionan al cliente exactamente lo que necesita: le orientan hacia la mejor información en entornos seguros, tanto para el cliente como para la empresa. Además de mejorar la experiencia del consumidor, el autoservicio libera operaciones y les permite estar disponibles para temas más complejos. Esto ayudará incluso a evitar quejas por parte de los organismos de protección al consumidor.
3.- Capacitar y guiar a cada agente hacia un CX excelente
Cuando el autoservicio no es suficiente, el agente es el vÃnculo que marca la diferencia para una excelente Experiencia del Cliente. Por ello, debes capacitarte y guiarte continuamente hacia tu evolución individual en tu capacidad para resolver problemas y deleitar a los clientes. Pero la formación genérica no es efectiva, cada agente tiene sus propias habilidades, fortalezas y áreas de oportunidad.
Al utilizar soluciones automatizadas para calificar las interacciones y detectar comportamientos como escucha activa, empatÃa, conexión emocional y preguntas efectivas, los Contact Centers ofrecen información personalizada basada en grandes volúmenes de interacciones. De esta manera, es posible ofrecer orientación individualizada, inmediata y relevante para transformar actitudes y desempeño de forma especÃfica para cada agente.
Estas herramientas analizan el comportamiento del cliente, su tono de voz, la forma en que se dirige al agente y las palabras clave utilizadas en su interacción. El comportamiento del agente durante el servicio también es fundamental para garantizar un buen contacto y una mayor satisfacción del cliente. El agente recibe comentarios de la herramienta, que orienta la mejor manera de tratar con un determinado tipo de consumidor, orienta sobre las mejores prácticas y postura, e indica dónde necesita mejorar.
Ofrecer una excelente Experiencia de Cliente es una delicada cadena de decisiones y procedimientos que se construyen según las necesidades del cliente. Anticiparse a los problemas y ofrecer las mejores alternativas de solución, con agilidad, fluidez y empatÃa, puede ayudar a mitigar quejas y solicitudes de cancelación de compras. Al fin y al cabo, toda empresa puede tener problemas, pero la clave de la satisfacción del consumidor, en este caso, reside precisamente en la forma y rapidez con la que se le resuelven.