Por: Sebastián Menutti, Industry Principal, Frost & Sullivan.
Los proveedores de servicios de Experiencia de Cliente (CX) están en una encrucijada: cada vez es más lo que se espera de ellos y cada vez es más fuerte la presión competitiva que sufren de parte de otros vendors en otras geografÃas. A esto se suma un contexto económico particularmente adverso, que está aplacando las tasas de crecimiento del mercado global, y provoca cambios bruscos en las tasas de cambios en nuestros paÃses latinoamericanos, que limitan la expansión regional.
Aun asÃ, las investigaciones de Frost & Sullivan señalan que el mercado de nearshore (es decir, el servicio a Estados Unidos desde centros de atención localizados en América Latina) superará los US$ 5.200 millones en 2024 y alcanzará casi los US$ 53.000 millones en ingresos acumulados entre 2021 y 2029.
Vivimos un momento en el que grandes cambios se avizoran para la industria de externalización de servicios de CX. La infusión de una mirada de tecnologÃas en la jornada del cliente crece dÃa a dÃa y el surgimiento de otras nuevas como la Inteligencia Artificial Generativa (Gen AI, por sus siglas en inglés) pondrán a prueba la capacidad de los proveedores de servicios para poder aprovechar la tecnologÃa con el fin de mejorar la CX, reducir costos, optimizar métricas de performance (KPI) y acelerar tiempos de desarrollo de nuevas soluciones y de llegada de estas al mercado.
Los clientes asà lo esperan. Sin importar la industria de la que hablemos (telcos, servicios financieros, retail e eCommerce, salud, alta tecnologÃa, industria, delivery, logÃstica, gobierno, servicios, etc.), las organizaciones están siendo presionadas por sus propios clientes para mejorar su CX. De hecho, de acuerdo con una encuesta enfocada en América Latina realizada por Frost & Sullivan a tomadores de decisiones de IT, optimizar la CX aparece como el principal objetivo de negocios de las organizaciones para los próximos dos años.
Y es que la dinámica competitiva pasará crecientemente por la experiencia que las marcas puedan brindar a sus clientes. Debido a la proliferación del comercio electrónico y la consolidación del modelo “Direct2Consumerâ€, es crecientemente sencillo para los consumidores hacerse con casi cualquier producto o servicio de acuerdo con sus necesidades de precio y calidad. En este sentido, las marcas encuentran especialmente difÃcil diferenciarse basadas en estos factores.
Al mismo tiempo, las expectativas de los clientes parecen no tener techo. Los consumidores buscan contactos personalizados, eficientes y sin complicaciones cuando interactúan con las empresas. No estar a la altura del desafÃo puede tener resultados devastadores para una compañÃa, incluyendo una mayor rotación de clientes, la desaceleración del crecimiento o una disminución en los márgenes. La lealtad del cliente nunca estuvo tan en entredicho como hoy cambiar de producto o proveedor de servicio está a solo un clic de distancia. Y una mala CX puede llevar precisamente a eso: clientes que se van.
Debido a todo esto, la tarea de los proveedores de servicios de CX es cada vez más importante. Pero también es cada vez más desafiante: de acuerdo con una encuesta de Frost & Sullivan realizada a cabezas de centros de contacto, el 49% de las organizaciones han experimentado un crecimiento en el número de interacciones con cliente, mientras que el 44% adicional señala que no ha visto menos contactos, lo cual agrega una cuota extra de complejidad a manejar el creciente número de relaciones con clientes.
La buena noticia es que el uso intensivo de la tecnologÃa parece venir al rescate. Si bien prometedora, la primera generación de Inteligencia Artificial fue a menudo compleja, requirió mucho tiempo, fue costosa y, en ocasiones, difÃcil de implementar.
Esta próxima generación de IA promete mejorar drásticamente esos factores.
De esta forma, se podrÃa ver Gen AI como AI 2.0 para el centro de contacto, ayudando a las empresas a implementar soluciones avanzadas y obtener mejores resultados. Los aumentos de productividad podrÃan ser enormes. Por ejemplo, considerando solo el tiempo promedio de manejo (AHT), diferentes soluciones sugieren una reducción del 30% al 50%, lo que podrÃa cambiar las reglas del juego en una industria que depende en gran medida del capital humano.
Sin embargo, la innovación introducida por Gen AI podrÃa no conducir necesariamente a un aumento de nuevas aplicaciones, sino que podrÃa ampliar drásticamente las capacidades de los existentes, acelerando su tiempo de comercialización. Algunos casos de uso que ya estamos viendo son el resumen posterior a la llamada o interacción con el cliente, la optimización de los sistemas de manejo de información (KMS) haciendo llegar la información correcta al agente en el momento justo, y la generación rápida de respuestas basadas en texto.
¿Qué podemos esperar ver en el mediano plazo? La Gen AI acelerará drásticamente nuestra capacidad para interactuar con datos no estructurados y haciéndolos más disponibles, lo cual es el punto neurálgico para habilitar mayores niveles de personalización. Para esto es fundamental la construcción de un data lake que contenga toda la información de nuestros clientes.
Los proveedores de servicios de CX que puedan trasladar estos beneficios a sus clientes son los que se mantendrán en el mercado. Es hora de que cada uno se pregunte si está a la altura para manejar los cambios venideros. Su relevancia para sus clientes dependerá de ello.